SIBISA-BASED ONLINE COMPLAINT SERVICE FOR ELECTRONIC RESIDENT ID CARD (E-KTP) PROCESSING AT THE POPULATION AND CIVIL REGISTRATION SERVICE OF MEDAN CITY
DOI:
https://doi.org/10.69745/ijsspp.v3i3.162Keywords:
Services, Electronic Identity Card (KTP-E), Complaint ServiceAbstract
Many people still believe that the use of SIBISA in population document services is not functioning optimally. The community remains reluctant to use the complaint facility due to limited understanding of technology and the lack of comprehensive socialization. As a result, many citizens are unaware that complaints can be submitted online. In addition, weak supervision of incoming complaints contributes to low public trust in the responsiveness of the system. Some people also hesitate to report service-related issues because they fear potential consequences and assume that complaint resolution will take a long time. This study employed a descriptive qualitative approach. Data were collected through interviews, observations, and documentation. The data were analyzed qualitatively using Papadomichelaki’s (2012) e-GovQual framework, which includes four indicators of electronic government service quality: efficiency, reliability, trust, and citizen support. The findings show that the Online-Based Electronic Identity Card (KTP-E) Complaint Service at the Medan City Population and Civil Registration Office has not been fully realized. Interviews indicate that service employees generally prioritize community needs; however, the high volume of services compared to the available workforce makes consistent prioritization difficult. Moreover, the lack of intensive socialization regarding the online complaint service has caused continuous reliance on manual services. To address this issue, broader outreach through social media, websites, and public announcements at the Medan City Population and Civil Registration Office is needed. Improved socialization will help citizens understand how to use the online complaint system properly and gradually reduce dependence on conventional service methods.
References
Adam, P. A. S., Aneta, Y., & Hamim, U. (2024). Pengaruh Kompetensi Pegawai Terhadap Kualitas Pelayanan di Kecamatan Dumbo Raya Kota Gorontalo. Madani: Jurnal Ilmiah Multidisiplin, 2(5), 221–230.
Admiral, R. D., & Novita, A. T. (2023). Opini Mahasiswa FISIP USIU Terhadap Pelayanan Pembuatan e KTP di Disdukcapil Kotamadya Medan. Judika: Jurnal Diseminasi Kajian Ilmu Komunikasi, 1(1), 16-20.
Admiral, R. D., & Syahputri, S. A. (2022). Strategi Pengelolaan Informasi Penggurusan Ktp Pada Dinas Kependudukan Pemerintah Kota Medan. Jurnal Ilmiah Ilmu Komunikasi Communique, 5(1), 161–166.
Ahmad, J. (2015). Metode Administrasi Publik Teori dan Aplikasi. Yogyakarta: Gava Media.
Alshomrani, S. (2012). “A Comparative Study on United Nations e‐Government Indicators Between Saudi Arabia and the USA”. Journal of Emerging Trends in Computing and Information Sciences, 3(3), hal. 411‐420
Apriyanti, M. E. (2020). Pelayanan Terbaik bagi Pelanggan Berperan Mempertahankan Kontinuitas Perusahaan. Sosio e-kons, 12(1), 70-77.
Arianto, N. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pengunjung Dalam Menggunakan Jasa Hotel Rizen Kedaton Bogor. Jurnal Pemasaran Kompetitif. 1(2): 123–134.
Barlian, U. C., & Ismelani, N. (2022). Metaverse Sebagai Uoaya Menghadapi Tantangan Pendidikan Di Masa Depan. Journal Of Educational And Language Research, 1(12), 2133–2140.
Batinggi dan Badu, (2017), Manajemen Pelayanan Umum, Yogyakarta, Andi Offset
Creswell, J. W. (2014). Reseach Design: Pendekatan, Kualitatif, Kuantitatif, dan Mixed. Yogyakarta: Pustaka pelajar.
Dewi, N. P. A. K., Winaya, I. K., & Wismayanti, K. W. D. (2024). Kualitas Pelayanan Aspirasi Masyarakat Berbasis Online Melalui Aplikasi Sistem Informasi Pengaduan Masyarakat (SIDUMAS) di Kabupaten Badung. IJESPG (International Journal of Engineering, Economic, Social, Political and Government), 2(1), 93–105.
Duri, R., Harahap, R. H., & Isnaini, I. (2022). Analisis Kualitas Pelayanan Publik E-KTP di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil (DISDUKCAPIL) Kabupaten Gayo Lues. Journal of Education, Humanities and Social Sciences (JEHSS), 5(1), 685–696.
Farhandhika, G., & Azijah, D. N. (2024). Resistensi Pemerintahan Desa Terhadap Pelayanan Publik Berbasis E-goverment. Pengabdian Masyarakat, 2(2), 3937–3942.
Gunawan, Imam. (2013). Metode Penelitian Kualitatif Teori Dan Praktik. Jakarta: Bumi Aksara
Harbani Pasolong. (2007). Teori Administrasi Publik. Alvabeta. Bandung.
Hardiyansyah. (2011). Kualitas Pelayanan Publik. Gava Media. Yogyakarta.
Ibrahim, A. (2008). Teori dan Konsep Pelayanan Publik serta Implementasinya. Mandar Maju. Bandung.
Indrajit, E. (2006). Electronic Government: Konsep Pelayanan Public Berbasis Internet dan Teknologi Informasi, Jakarta: APTIKOM.
Irawan, A. (2018). Sistem Pelayananpublik Berbasis E-government Pada Pemerintah Daerah Kabupaten Merauke. Ilmu Administrasi Dan Sosial, 7(1), 20–37.
Isbandono, P., & Pawastri, D. A. (2019). Analisis Kualitas Pelayanan pada Perpustakaan di Badan Pusat Statistik Kota Surabaya. JPSI (Journal of Public Sector Innovations), 4(1), 48.
Jazuli, M., Samanhudi, D., & Handoyo, H. (2020). Analisis kualitas pelayanan dengan menggunakan metode service quality (Servqual) dan importance performance analysis (IPA) di PT. XYZ. JUMINTEN, 1(1), 67-75.
Kariem, M. Q., & Ishmatuddin, N. (2021). Analisis Faktor-Faktor Penentu Tata Kelola Pemerintahan Di Pemerintah Kota Surabaya Periode Kepemimpinan Tri Risma Harini Tahun 2015-2020. KEMUDI: Jurnal Ilmu Pemerintahan, 5(02), 239-248.
Kasmir. (2017). Customer Service Excellent: Teori dan Praktik. PT Raja Grafindo Persada: Jakarta.
Kennedy, A., & Wartoyo, F. X. (2024). Harmonizing Diversity: Pancasila’s Role As The Cornerstone Of Multi-cultural Harmony As Legal Discourse. 2024, 2(4), 747–759.
Kharima, K. D., & Fanida, E. H. (2021). Inovasi Aplikasi Transportasiku Di Dinas Perhubungan Kota Surabaya. Publika, 63, 199 214.
Kotler, Phillip dan Kevin Lane Keller. (2016). Manajemen Pemasaran edisi 12 Jilid 1 & 2.Jakarta: PT. Indeks.
Kotler dan Amstrong. (2017). Manajemen Pemasaran edisi 12 Jilid 1. & 2. Jakarta: PT. Indeks.
Laksana, Fajar. (2018). Manajemen Pemasaran: pendekatan Praktis. Yogyakarta: Graha Ilmu.
Lestari, I. W., & Jumiati, I. E. (2021). Adaptasi Sistem Aplikasi Aduan Online Bebeja Sebagai Tolak Ukur Responsivitas Pelayanan Publik di Kabupaten Pandeglang. Konferensi Nasional Ilmu Administrasi, 5(1), 87-92.
Manik, H. W., Utama, H., Irawan, M. D., & Hafizd, S. H. (2023). Implementasi Keamanan Di Cloud Storage Menggunakan Algoritma Key Public Berdasarkan Block Cipher. Sains Dan Teknologi, 3(1), 14–20.
Mansur, D. M., & Putra, A. H. P. K. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Bengkel Mobil Honda Dealer-Pluit. YUME: Journal of Management, 6(2).
Miles, B.M. & Huberman, M. (1992). Analisis Data Kualitatif Buku Sumber Tentang Metode- Metode Baru. Jakarta: UIP Desa. Jakarta: Erlangga.
Moenir, H.A.S. (2010). Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia. Jakarta: Bumi Aksara.
Moleong, L.J. (2008). Metodologi Penelitian Kualitatif. Bandung: PT. Remaja Rosdakarya.
Mulyadi, Deddy Dkk. (2016). Administrasi publik untuk pelayanan publik ( konsep dan praktik administrasi dalam penyususnan SOP, standart pelayanan, etika pelayanan, inovasi untuk kinerja birokrasi. Bandung. Alfabeta. Hlm. 39
Mustikasari, A. (2020). Analisis Pengaruh Kualitas Produk Dan Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Konsumen (Studi Kasusfood Court Uny). Dinamika Teknik Industri.
Nabilah, A. P., & Sembiring, R. (2022). Penerapan Standar Operasional Prosedur (SOP) Dalam Pengurusan E-KTP Untuk Mewujudkan Good Governance Di Kantor Camat Medan Amplas Kota Medan. Professional: Jurnal Komunikasi dan Administrasi Publik, 9(2), 285-290.
Papadomichelaki, X. & Mentzas, G. (2012). A Multiple-Item Scale for Assessing E-government Service Quality. Government Information Quarterly, Volume 29, Hal 98-109
Pasolong, H. (2010). Teori Administrasi Publik. Bandung: Alfabeta.
Rahmawati, M. P., & Fatchuriza, M. (2022). Inovasi Pemerintah Daerah: Aplikasi Siapp Sebagai Dukungan Smart City Di Kabupaten Kendal. Journal of Government and Politics (JGOP), 4(2), 213–230.
Ramadhan, E. F. (2023). Pengaruh Kepercayaan Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Layanan Asuransi Kesehatan. Jurnal Ekonomi Trisakti, 3(2), 3005-3014.
Ratminto & Winarsih, Atik Septi. 2005. Manajemen Pelayanan. Pustaka Pelajar, Yokyakarta
Sampara, Lukman, (2015), Manajemen Kualitas Pelayanan, Erlangga, Jakarta.
Santoso, A., Nafisha, A. F., Hardi, B. B., Abdullah, H. H., & Khoerunisa, I. (2024). Efektivitas Sistem Pelayanan Publik Masyarakat Kota Bogor (Studi Kasus Terhadap Aplikasi Aduan Warga Kota Bogor Sibadra). Karimah Tauhid, 3(2), 1315-1324.
Sari, C. F., & Alfarisi, S. (2024). Statistik Dan Persandian Kota Semarang Yang Ramah Pengguna: Menyederhanakan Interaksi Dengan Pemerintah. Review Pendidikan Dan Pengajaran, 7(1), 1559–1567.
Siburian, W., & Kartika, L. N. (2021). Pengaruh Kualitas Layanan, Persepsi Harga, Dan Ketepatan Waktu Pengiriman Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada J&T Express Di Perawang. In Prosiding Seminar Nasional Dan Call For Papers Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Immanuel (pp. 30-42).
Sinambela, L. P. (2011). Reformasi Pelayanan Publik: Teori, Kebijakan, Dan Implementasi (Cetakan ke). Jakarta: Bumi Aksara.
Sinambela, M. (2018). Administrasi Publik Untuk Pelayanan Publik. Bandung: Alfabeta
Singarimbun, M., dan Sofian Efendi. (2006). Metode Penelitian Survey.Jakarta: LP3ES]
Suaedi, F. Wardiyanto, Bintoro. (2010). Revitalisasi Administrasi Negara Reformasi Birokrasi dan E-Governence. Yogyakarta: Graha Ilmu.
Sugiyono. (2016). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: PT Alfabeta.
Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. CV Alfabeta.
Sutiyadi. (2017). Analisis Pengaruh Sistem Informasi Manajemen Berbasis Komputer, Pelatihan dan Disiplin Kerja Terhadap Kinerja Pegawai Kantor Pemerintahan Provinsi DKI Jakarta. Jurnal Riset Manajemen dan Bisnis. 2, 53-62.
Syafira, D. (2023). Manajemen Informasi Dalam Layanan Pembuatan Dokumen Di Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Kota Medan. Journal Minfo Polgan, 12(2), 1962-1970.
Tjiptono, Fendy. (2019). Kiat-Kiat Pemasaran. Ghalia Indonesia, Jakarta.
Tjiptono, F. (2011). Service Quality and Satisfaction. Edisi 3. Andi Offset. Yogyakarta.
Utama, A. P. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Elektronik, Nilai Pelanggan, dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Kasus pada Pengguna Layanan Traveloka) (Bachelor's thesis, Fakultas Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif Hidayatullah Jakarta).
Utama, I. G. Y., Widanti, N. P. T., & Raka, A. A. G. (2023). Efektivitas Pelayanan Online Aspirasi dan Pengaduan Masyarakat (SIDUMAS) di Kabupaten Badung. Jurnal Pendidikan Tambusai, 7(3), 24319-24324.
Wardah, S. H. (2022). Efektivitas Sibisa Online Dalam Rangka Optimalisasi Pelayanan Berbasis Digital Di Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Kota Medan. Universitas Muhammadiyah Sumatera Utara.
Widodo, Nurjati. (2016). Pengembangan e-Government di Pemerintahan Daerah Dalam Rangka
Mewujudkan Smart City (Studi di Pemerintah Daerah Kota Malang). Jurnal Ilmiah Administrasi Publik (JIAP) Vol. 2, No. 4, hal: 227-235.
Wulandari, A. (2023). Pengaruh kualitas pelayanan, harga, dan kepuasan terhadap loyalitas pelanggan pada apotek pondok sehat lumajang.
Yunus, E. Y., Hasanah, U., & Seda, F. L. (2023). Efektivitas Pelayanan Admnistrasi Kependudukan Melalui Kanal Website Go Digital (GODIGI) Di Mal Pelayanan Publik Kabupaten Probolinggo. Journal Publik, 17(01), 66–75.
Zeithaml, A., L. Leonard, B., & A. Parasuraman. (1985). “Problems and strategies in services marketing”. Journal of Marketing, 52(4), 35–48.
Zeithaml, V. P. (1990). Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations. New York: The Free Press.
.